Les commentaires en ligne peuvent créer ou détruire une marque, en particulier lorsque ces commentaires sont présentés dans un lieu public facilement accessible pour les clients potentiels. Aujourd’hui, plus que jamais, les utilisateurs en ligne recourent aux avis et aux retours d’autres acheteurs avant de prendre des décisions d’achat ou de décider avec quelles entreprises faire affaire.

Pour cette raison, apprendre ce qui se dit en ligne devrait être une priorité absolue pour toutes les entreprises intéressées à gérer leur réputation pour des résultats optimaux.

Découvrez où sont les commentaires

Pour savoir où les individus commentent en ligne, vous devez connaître votre marque, votre industrie et votre marché cible. Pour certaines industries, les utilisateurs sont plus susceptibles d’être trouvés sur Facebook.

Sur d’autres, Twitter ou Tumblr pourraient être plus pertinents. Pour d’autres – pensez aux restaurants et aux magasins de brique et de mortier – les utilisateurs sont susceptibles de commenter les comptes Google Adresses ou les sites de voyages spécialisés pour les hôtels et les escapades.

Si vous n’êtes pas sûr, demandez. Il s’agit d’une règle générale qui s’applique à plusieurs domaines d’activité. Lorsque vous avez une question qui concerne vos clients, le moyen le plus simple d’obtenir des réponses est de poser les bonnes questions.

Créez un sondage qui récompense ceux qui le remplissent, lancez un concours sur les réseaux sociaux où les entrées sont obtenues en répondant à des questions spécifiques; les options sont illimitées. Découvrez où vos clients cibles passent leur temps en ligne. C’est là que les commentaires seront trouvés.

Pour naviguer avec succès dans ces commentaires, faites partie de cette communauté en ligne. Si un certain réseau social est un point chaud pour les commentaires et les critiques, démarrez une page d’entreprise afin que vous puissiez vous adresser à chacun individuellement. S’il s’agit d’un autre site ou de Google Adresses, optimisez la présence de votre marque en conséquence.

Une fois que vous avez créé un compte, commercialisez-le. Mettez-le sur vos reçus, votre site Web, toutes les garanties de l’entreprise et partout où vos clients peuvent le voir. En faisant mieux connaître votre présence en ligne, vous augmentez la probabilité que les clients vous commentent directement, plutôt que le monde en ligne en général.

Configurer les alertes

Parfois, que vous ayez une présence en ligne de marque ou non, des commentaires vous arriveront peut-être encore. En raison de la disponibilité des informations et du grand nombre de sites Web et d’applications qui permettent des révisions, les suivre tous ou exécuter une recherche générale peut ne pas être suffisant. C’est là que les alertes Google entrent en jeu.

Les alertes permettent aux propriétaires d’entreprise – et au grand public – de créer des alertes en ligne basées sur des mots clés ou des expressions spécifiques. Ces alertes peuvent être configurées pour vous avertir sur une durée instantanée, quotidienne, hebdomadaire ou tout autre terme prédéfini, lorsque des articles et commentaires relatifs aux mots clés que vous désignez, comme le nom de votre entreprise, sont publiés.

Par exemple, Envisupply, une entreprise d’équipement et d’approvisionnement environnemental, pourrait mettre en place une alerte Google pour un produit spécifique, comme leur compteur YSI 63, conçu pour surveiller des facteurs environnementaux spécifiques.

Lorsqu’un avis ou une information serait publié en ligne concernant le mot-clé en question, Envisupply en serait informé, permettant à l’entreprise de répondre rapidement et adéquatement pour assurer une gestion positive de la réputation.

La configuration d’alertes et la réponse professionnelle et rapide peuvent atténuer toute négativité associée aux avis en ligne et aux commentaires du public.

Répondre de façon appropriée

La création de compte et le suivi de la marque peuvent ne pas avoir d’importance si vos réponses aux commentaires en ligne ne fonctionnent pas en votre faveur.

Le service client est tout aussi important aujourd’hui qu’il y a 20 ans. Bien que le format ait changé, dans de nombreux cas, la communication en ligne est désormais la méthode de choix, les principes fondamentaux sont les mêmes. Les gens veulent se connecter avec des marques qui prennent le temps d’écouter et de répondre à leurs clients. Ils veulent que les mauvaises actions soient corrigées et ils veulent des réponses attentionnées.

En prenant le temps de surveiller les commentaires en ligne et en répondant publiquement, même si c’est avec un message «Nous répondrons immédiatement par e-mail», vous montrez à vos clients existants et potentiels qu’ils comptent pour vous. Vos réponses peuvent générer autant de trafic qu’une campagne de référencement réussie ou un site Web solide. N’oubliez pas cela en tout temps.

Découvrir ce que les gens disent de votre entreprise en ligne peut faire la différence entre passer au niveau supérieur et ralentir au cours des cinq prochaines années. Prenez le temps d’explorer ce que le public a à dire et de mettre en place une stratégie pour y faire face, dès aujourd’hui. Votre entreprise peut en dépendre.